Ook zonder dat je het beseft, wordt je eigen gedrag in veel situaties gestuurd door het gedrag van anderen. Als iemand boos kijkt en je moet die persoon om een gunst vragen, dan zul je dat op een andere manier doen dan in het geval dat die ander blij kijkt. Met andere woorden, jouw interpretatie van hetgeen je waarneemt - in dit geval de gezichtsuitdrukking van de ander - bepaalt hoe je die ander benadert.

Het communicatie proces

Het is zinnig eens stil te staan bij het communicatieproces, en te analyseren wat er gebeurt als mensen met elkaar communiceren. Stel je voor dat je iets wilt zeggen tegen een ander. Het eerste dat er dan plaatsvindt is het omzetten van de aandrang om iets te zeggen in woorden. Als je iets wilt zeggen over maten, afstanden of gewicht, dan is dat gemakkelijk. Internationaal zijn er afspraken gemaakt, zodat een kilo of een meter overal op de wereld hetzelfde is. Maar voor dingen die jij mooi, lelijk, spannend of saai vindt, bestaan geen internationale afspraken.

Het omzetten van gevoelens kost dan ook meer moeite, en de woorden zijn voor iedereen anders. Het proces van het onder woorden brengen van gevoelens voltrekt zich in de hersenen. De ander merkt daar niets van.

Dan komt het moment dat de woorden uitgesproken kunnen worden. Daarbij richt je je op de ander tijdens het uitspreken van de woorden. De ander kan afgeleid worden door iets wat in de omgeving gebeurt. Bovendien is het goed denkbaar dat de ander een heel andere interpretatie geeft aan jouw woorden. Het gevolg van dit alles is dat de uitkomst anders kan zijn dan jij bedoelde.

Nu zullen we de gedragscomponent en de mogelijkheid om die te sturen nader beschouwen.

Het JOHARI venster

Twee Amerikaanse onderzoekers, Joseph Luft en Harry Ingham, hebben naar aanleiding van hun onderzoeken een model opgesteld, waarmee op eenvoudige wijze kan worden uitgelegd wat de relatie is tussen gedrag en feedback. Dit model staat bekend als het JOHARI venster, en ziet er als volgt uit:

Stel je voor dat je naar jezelf kon kijken. Je zult ontdekken dat de dingen die je doet voor een groot deel bekend zijn bij jezelf, en dat ze voor een ander ook nauwelijks verrassend zijn. Dit gebied wordt de vrije ruimte genoemd. Naar mate mensen elkaar beter kennen zal de vrije ruimte groter zijn.

In je omgang met anderen zijn er ook een aantal zaken die de ander niet weet. Dit wordt het verborgen gebied genoemd. Voor een belangrijk deel bepaal je zelf hoe groot dit gebied is.

Een gebied waar niemand direct invloed op kan uitoefenen is het onbekende zelf. Dit gebied komt in de meeste gevallen pas in de openbaarheid door omstandigheden waarin je terecht komt. Het is dan ook niet voor niets dat je mensen wel eens hoort zeggen 'Ik had niet verwacht dat ik dat zou kunnen'.

Het laatste gebied wordt de blinde vlek genoemd. Dit gebied wordt ook vaak het gebied van de 'slechte adem' genoemd. Net als bij slechte adem - bijvoorbeeld door het eten van knoflook - weet je het niet van jezelf, maar anderen weten (ruiken) het des te beter.

Door het geven van informatie over hoe je elkaar ervaart en over de reacties die dat teweegbrengt, wordt de vrije ruimte van ieder vergroot en wel op twee manieren. Doordat je feedback krijgt van de ander over gedrag dat jezelf onbekend is, wordt de ruimte van de blinde vlek kleiner en dus de vrije ruimte groter. Het uitwisselen van de informatie door middel van feedback heeft als voordeel dat het de communicatie tussen twee mensen inzichtelijker maakt, en daardoor effectiever. Bovendien kun je je door feedback bewust worden van een groter aantal gedragingen van jezelf, en de effecten daarvan op anderen. Dit bewust zijn geeft iemand de mogelijkheid zijn gedrag te handhaven of te veranderen.

Doel van het feedback geven is de vrije ruimte vergroten. Je kent elkaar beter, je begrijpt elkaar beter. Het ontstaan van bijvoorbeeld vooroordelen en/of het voorbarig concluderen van iets zal dan veel minder makkelijk voorkomen. Met andere woorden, storingen in het communicatieproces komen minder voor.

Voorwaarden en criteria bij feedback

Feedback zal effectief zijn als er vooraf aan een aantal voorwaarden is voldaan, en de feedback zelf aan een aantal criteria voldoet.

Voorwaarden waaraan voldaan moet zijn

• Er moet een sfeer van vertrouwen en veiligheid zijn tussen degene die feedback krijgt en degene die feedback geeft;
• Beiden moeten het gevoel hebben dat feedback een belangrijk hulpmiddel is om de communicatie te verbeteren;
• Beiden moeten de bereidheid hebben van elkaar te leren.

De criteria waaraan feedback moet voldoen, wil ze effectief zijn

• De feedback moet betrekking hebben op waargenomen en aanwijsbaar (deel)gedrag van de ander, niet op diens persoon. Laat duidelijk merken dat je, bij het geven van negatieve feedback, niet de ander als individu laat vallen;
• Feedback moet een beschrijving zijn en niet veroordelend. het concrete gedrag van de ander wordt beschreven. Bijvoorbeeld: het te laat komen en niet:'Je zal er wel vaker op aangesproken zijn in je leven, dat te laat komen van jou, dat vind ik vervelend';
• Feedback moet specifiek zijn. Bijvoorbeeld: 'Het valt me op dat je tijdens de discussie moeilijk anderen kunt laten uitpraten' en niet; 'Je bent onverdraagzaam';
• De feedback zal effectiever zijn als de tijd die ligt tussen het feedback geven en het gedrag waarop de feedback betrekking heeft, zo kort mogelijk is. Dan ligt het nog vers in het geheugen;
• Feedback moet de ontvanger in staat stellen iets met de informatie te doen. Het heeft dus geen zin, en werkt alleen maar frustrerend, als je iemand herinnert aan iets wat hij toch niet kan veranderen ('Je stem is zo laag'). Beperk feedback tot informatie, en ga geen adviezen geven over wat de feedback-ontvanger met de informatie moet doen. Dan pas laat je de ander de vrijheid om zijn of haar gedrag al dan niet bij te sturen;
• De feedback moet geformuleerd worden op een manier die de ander uitnodigt om te reageren;
• Geef niet alleen negatieve, maar ook positieve feedback. Het is makkelijk om alleen kritiek uit te oefenen, maar probeer ook positieve dingen naar voren te halen. Er kan een stimulans van uitgaan om door te gaan;
• Tot slot: wees eerlijk!

Slotopmerkingen

Feedback, die gegeven wordt, kan voor de ontvanger geheel nieuw zijn, en hem (weer) aan het denken zetten over de vraag 'Wie ben ik?'. Dit kan een heel positief, alhoewel soms pijnlijk, proces zijn. Het wordt gevaarlijk op het moment dat de eigen identiteit zo wankel is, dat de nieuwe informatie leidt tot een volledige twijfel over de zin van het 'eigen ik', zonder dat er hulp geboden wordt om de informatie te helpen verwerken. Als je die hulp niet kunt geven, overweeg dan of de feedback wel gegeven moet worden!

Feedback wordt vaak gegeven naar aanleiding van gedrag, wat als negatief wordt beleefd. Dergelijke feedback wordt dan meestal verstaan als een eis aan de feedback-ontvanger om zijn gedrag te veranderen. Een eis kan men moeilijk naast zich neerleggen, dus is de feedback-ontvanger haast gedwongen om zich aan te passen aan de ander. Door de feedback zodanig te formuleren dat het geen eisen zijn of als zodanig overkomt, gun je de ontvanger de vrijheid om het gedrag aan te passen.

Slechts als er sprake is van een vrije keuze zal de gedragsverandering een permanent karakter hebben.

Feedback maakt de ander vaak bewust van gedragingen, die hij tot dan toe niet bij zichzelf onderkend had. Of maakt hem bewust wat het effect is van zijn gedrag op anderen. Wellicht ontdekt hij onbevredigende aspecten aan zijn manier van handelen. Het is daarom belangrijk dat er mogelijkheden zijn om alternatieven te zoeken en uit te proberen.

Vergeet tot slot niet dat feedback lang niet altijd betrekking hoeft te hebben op negatief gedrag. Mensen zijn zich meestal niet zo bewust van dingen die ze goed doen of die positief op een ander overkomen. Positieve feedback heeft net zoveel voordelen als negatieve feedback, maar is minder pijnlijk.

Klik hier om te zien hoe jij feedback geeft.

Klik hier om te zien hoe jij feedback ontvangt.