Index

 

Geschillencommissie,

Dossiernummer              : TEL07-1721

Betreft geschil                  : De heer Pipo/ Pretium Telecom B.V.

                                                                                                                                             Pukstad, 5  november  2007

 

Geachte Geschillencommissie,

 

Op diverse manieren is door mijn ouders en ondergetekende gepoogd om  een contract met Pretium te ontbinden, omdat er bij de afsluiting van dit contract sprake is geweest van onjuiste voorstelling van zaken en dwaling. Tot op heden heeft Pretium  dit geweigerd.

 

Mijn  ouders zijn beide 82 en woonden tot voor kort zelfstandig in Dorp.  Omdat vooral de gezondheid van mijn moeder behoorlijk  verslechterde - ze is slechthorend, slechtziend, slecht ter been en vergeetachtig - werd gepoogd om op korte termijn in een verzorgingstehuis geplaatst te worden.  Omdat mijn moeder wel een indicatie had, maar mijn vader niet, bleek gezamenlijke plaatsing in Ede niet mogelijk.

 

Na veel spanning bleek het mogelijk om uit te wijken naar een verzorgingstehuis te Buurdorp (gemeente Dorp). Kort, nadat deze beslissing gevallen was, (rond 1 oktober) werd er gebeld door Pretium. Mijn vader heeft een speciale telefoon met extra geluidsterkte, omdat hij slechthorend is. Mijn vader dacht, dat hij de verhuizing van de telefoon regelde….

 

Toen een pakket van Pretium werd bezorgd, ontdekte hij zijn vergissing en heeft via een niet aangetekende brief gemeld, dat hij dit niet wilde. Mijn ouders zijn altijd abonnee geweest van KPN  en zijn  nooit van plan geweest om naar een andere provider over te stappen!!

 

Omdat inmiddels de definitieve verhuisdatum ( 24 oktober) bekend was en de verhuizing van de telefoon nog niet geregeld, heeft mijn vader zelf de KPN gebeld en verhuizing van de telefoon  met behoud van nummer aangevraagd. 

 

Er kwam een brief van Pretium, waarin de datum van de provider-switch  werd  meegedeeld

(bijlage 1, gedateerd 11 oktober).

 

Door KPN werd de verhuizing toegezegd. Hoewel voor de officiële verhuistermijn  werd aangevraagd kon om onduidelijke reden de verhuizing pas 26 oktober plaatsvinden (zie bijlage 2, 12 oktober).

 

Mijn vader dacht van Pretium af te zijn en heeft het aanmeldingspakket  vanwege de aanstaande verhuizing weggegooid.

 

Op 15 oktober werd brief ontvangen van Pretium, waarin Pretium vaststelt,  dat na de wettelijke bedenktijd  het verzoek tot ongedaan maken van de aanmelding is ingediend, en dat dit dus niet meer mogelijk is (bijlage 3, gedateerd 16 oktober!!).

 

Enig zoekwerk op internet leert, dat de firma Pretium een behoorlijke reputatie heeft opgebouwd in het misleiden van bejaarden. De volgende dag (16 oktober) een klacht gemeld bij Consuwijzer en tevens advies gevraagd. Vervolgens een fax en een aangetekende brief gestuurd naar Pretium (bijlage 5) met verzoek om ontbinding, en een aangetekende brief naar KPN, waarin werd aangegeven, dat we klant van KPN wilden blijven (bijlage 6).

 

Vervolgens een brief van KPN (bijlage 7,  15 oktober) waarin gevraagd wordt om terug te bellen. KPN deelt telefonisch mee, dat de verhuizing van de telefoon niet door kan gaan.

 

Vrijdag 19 oktober gebeld naar KPN en gevraagd om uitleg. Ik heb daarbij gemeld, dat in aangetekende brief aan KPN verzocht is bij KPN klant te mogen blijven.  Toegezegd werd, dat over 17 werkdagen  teruggeswitchd zal worden naar KPN.

 

Zondagochtend 21 oktober  vindt mijn vader een brief van KPN en van Pretium in de bus en zakt hij door het ijs. KPN deelt mee, dat de verhuizing van de telefoon niet doorgaat (bijlage 8, evenals bijlage 7 ook 15 oktober!!) en Pretium houdt vast aan het contract (bijlage 9, 19 oktober). Het bedrijf beroept zich op gewonnen rechtszaken tegen Consumentenautoriteit, Ombudsman en KPN.

 Mijn vader vreest in het verzorgingstehuis terecht te komen, zonder telefoonaansluiting en denkt niet met een mobieltje om te kunnen gaan. Dus maar naar Dorp (175 km.) gereden, om bij te staan en brieven op te halen.

 

Via internet wordt duidelijk, dat Pretium  de afgelopen week (24 oktober) weer een rechtszaak van KPN heeft gewonnen.

 

Maandagochtend 22 oktober direct naar KPN gebeld, om te verifiëren, of bij de beloofde terugswitch de verhuizing wel werd meegenomen. Er is geen sprake meer van terugswitch, laat staan van verhuizing!!  KPN zal Pretium alleen melden, dat dit verzoek bij KPN is ingediend. Verzoek moet ingediend worden bij  Pretium.

 

Niet duidelijk is echter, hoe lang het duurt voordat een bij Pretium aangemelde verhuizing wordt doorgezet. Pretium  is telefonisch vrijwel onbereikbaar (alleen de eerste van circa 10 pogingen is gelukt), waardoor met deze partij geen overleg gevoerd kan worden. Bovendien zou het aanmelden van een verhuizing kunnen worden gezien als erkenning van het contract en is Pretium voor ons  geen partij, omdat er geen geldig contract is.

 

Opnieuw gebeld naar Consuwijzer, waar de stand van zaken wordt vastgelegd. Consuwijzer kan  echter geen oplossing bieden voor het probleem, dat op het nieuwe adres geen vaste telefoonaansluiting  zal zijn. Ook de Geschillencommissie is geen optie, een uitspraak kost minstens 3 maanden.

 

Er wordt een pragmatische oplossing gekozen. Op het nieuwe adres wordt een abonnement afgesloten  met een nieuw telefoonnummer. Deze kan op 5 november aangesloten worden. Tot die tijd wordt een oude mobiel (van het type koelkast) opgetuigd met een Prepaid Sim-kaart,  ingesteld op de grootste geluidsterkte  en voorzien van een duidelijke handleiding  voor bellen/opnemen. Het oude vaste nummer wordt doorgeschakeld naar deze mobiel .

 

 Tot onze grote opluchting kan mijn vader  hier na enige gewenning mee omgaan. Mijn moeder is helaas niet in staat om een binnenkomend gesprek op te nemen, laat staan om te bellen.

 

Bij de bank wordt opdracht gegeven om automatische afboekingen  door Pretium te blokkeren.

 

 Pretium stuurt nog enkele brieven (bijlagen 10 en 11).  Vlak voor de aansluiting van de nieuwe telefoon zijn er nog een tweetal misleidende telefoontjes van de ‘KPN’, waarin wordt verteld, dat de aansluiting niet door kan gaan.  De vaste telefoon is inmiddels gewoon aangesloten..

 

 

Samenvattend:

 

·        Het ‘contract’ is gebaseerd op 1 telefoongesprek, op initiatief van Pretium.

·        Er is hier duidelijk sprake van misleiding of in ieder geval van dwaling.

·        Meer dan 14 dagen voor de ingang van het contract zijn twee brieven naar Pretium  gestuurd om ontbinding van het contract te vragen.

·        Pretium blijft  vasthouden aan het contract. Het lijkt onmogelijk om van een contract met Pretium af te komen.

·        De klant kan niet bewijzen, dat de eerste ontbindingsbrief binnen 7 werkdagen na ontvangst van de eerste Pretium-brief is verstuurd. Maar  Pretium kan ook niet bewijzen dat de brief na deze termijn is verstuurd.

·        De vastgelegde Web-log van een gedeelte van het telefoon gesprek is een flinterdun  bewijs en biedt  grote mogelijkheden voor manipulatie.

·        Op een cruciaal moment, midden in  een noodgedwongen verhuizing naar een verzorgingstehuis, kon door toedoen van Pretium voor onbepaalde tijd niet  gebruikgemaakt worden van de vaste telefoonlijn.

·        Pretium heeft mijn ouders willens en wetens financiële en  emotionele schade berokkend. Deze schade zou door Pretium vergoed moeten worden.

 

 

Papieren bevestiging.

 

Op de site van OPTA  en ook van de Geschillencommissie is moeilijk relevante informatie voor de consument te vinden. Wel vond ik een persbericht van de OPTA  uit november 2003. Enkele citaten :

 

OPTA vindt elk geval van slamming er één teveel  en zit daarom alle betrokken partijen dicht op de huid.

 

Marktpartijen treden zelf ook op tegen slamming. CPS-aanbieders en KPN hebben binnen het telecom-overlegorgaan FIST op hoofdlijnen een akkoord bereikt over aanscherping en uitbreiding van de bestaande gedragscode rond het overzetten van nummers. Er zijn onder andere strengere normen voor telemarketing afgesproken en er wordt een regeling voor schadeloosstelling voor gedupeerde consumenten opgezet.

OPTA vindt dit een goede ontwikkeling, maar maakt zich tegelijkertijd ook zorgen. KPN Telecom eist namelijk van concurrenten dat consumenten die van aanbieder willen wisselen, dat vooraf via een papieren formulier bevestigen. Mondelinge overeenkomsten, onder andere via telemarketing, zouden dan niet meer geldig zijn. Het effect van deze actie is dat KPN het consumenten minder gemakkelijk maakt om over te stappen naar een andere aanbieder. Tegelijkertijd werpt KPN een drempel op voor nieuwe aanbieders. Gedupeerde marktpartijen kunnen geschillen hierover voorleggen aan OPTA.

OPTA houdt de ontwikkelingen rond slamming nauwlettend in de gaten, opdat de consument beschermd wordt en de marktwerking in de telecommunicatie gewaarborgd blijft.

 

 Einde citaat.

 

Vier jaar later wordt, ondanks vele slachtoffers, de klant nog steeds niet beschermd door een papieren bevestiging.  Ook zijn er geen mogelijkheden om contracten  vroegtijdig te annuleren, ondanks de vergaande consequenties van een ongewild contract op een vaste telefooon.

Logisch zou zijn, de regelgeving te laten aansluiten bij de bankwereld, waar  men bijvoorbeeld afschrijvingen kan  storneren of zelfs blokkeren.   

 

Hoogachtend,