Aanvullende afspraken OPTA Index

Aanvullende afspraken OPTA



Deze afspraken zijn overgenomen uit uitspraak LJN:BB5893 (verloren door KPN) van 17-10-2007 op http://www.rechtspraak.nl. De afspraken zijn ook in tweevoud als bijlage meegestuurd bij het schriftelijke verweer van Pretium!
Gedwongen door de KASSA-uitzending van 14 februari 2009 heeft de OPTA inmiddels de afspraken, voorzien van commentaar gepubliceerd.

Op 21 juni 2007 hebben Pretium en KPN ingestemd met een voorstel van OPTA voor een totaalpakket aan maatregelen die kunnen bijdragen aan een verbetering van het WLR proces (hierna: de Aanvullende afspraken). WLR (Wholesale Line Rental) houdt in dat consumenten nu ook voor het abonnement voor hun vaste telefoonverbinding (vastnetabonnement) over kunnen stappen op een alternatieve aanbieder waaronder Pretium.

In de Aanvullende afspraken is ten aanzien van het voorkomen van het ontstaan van verwarring bepaald (stap 1), waarbij EG staat voor eindgebruiker:
a. WLR-partijen borgen aantoonbaar dat EGs voldoende worden voorgelicht (d.w.z. kwaliteit van telefoongesprek en schriftelijke informatie).
b. Duidelijke en vastgelegde wilsuiting:
* Uit het totaalbeeld van brief en voicelog dient te blijken dat de klant een contract aangaat met de nieuwe Telco en de klant tevens toestemming geeft om namens hem het contract met de latende partij (oude Telco) op te zeggen.
* Voor de klant dient duidelijk te zijn dat de contract situatie verandert en dat daarvoor toestemming van de klant vereist is.
* Volgens OPTA kan dit tot uiting komen door in de voicelog de term 'overnemen' te hanteren, gevolgd door een akkoord van de klant.
c. Verruiming van de in opt-out brief gestelde termijn van 5 naar 7 werkdagen. De 7 werkdagen gaan in vanaf de datum van ontvangst van de brief. Bij de termijnstelling in de brief dient rekening te worden gehouden met de bezorgtijd.
d. Tijdens de looptijd van de order tot aan het handover moment ligt het primaat van het klantcontact (ten aanzien van de WLR order) bij de nieuwe WLR-partij.
Concreet:
- Opname telefoonnummer van de klantenservice in de opt-out en welkomstbrief.
- WLR-partijen garanderen optimale bereikbaarheid van hun telefoonnummer (min. werkdagen tussen 9.00 - 17.00 uur).
- WLR-partijen en KPN hanteren bereikbaarheidsnormen, maken deze bekend en rapporteren aan OPTA wanneer normen niet gehaald worden.
e. De latende Telco (veelal KPN retail) dient zich tot en met de hand over datum van de WLR order te onthouden van klantcontact. Concreet betekent dit onder meer:
- Niet actief telefonisch benaderen van de klant.
- Laten vervallen van de CPS afscheidsbrief.
- Aanpassen van de tekst in de WLR afscheidsbrief (zie Bijlage 2).
- Verzending van WLR afscheidsbrief n? uitvoering (=na handover).
- Indien de klant zelf KPN benadert met vragen/opmerkingen, dan wordt deze zoveel mogelijk door verwezen naar de WLR partij (zie stap 2)

Over het omgaan met klantreacties en klachten is in de Aanvullende afspraken bepaald (stap 2):
a. Uitgangspunt is dat primaat van het klantcontact bij de nieuwe Telco (WLR-partij) ligt.
b. Gelet op voorgaande maatregelen (stap 1) zal de klant zich in de meeste gevallen tot de nieuwe Telco (WLR partij) wenden.
- Klantreacties worden door de WLR partij afgewikkeld.
- Bij klachten van klanten dient de WLR partij een klachtenprocedure in te richten.
Deze bevat de wijze van registratie (zie Bijlage 1) en afhandeling (binnen 5 werkdagen).
- Indien noodzakelijk kan OPTA een rapportage over de klachten opvragen.
c. In die gevallen waarin de klant zich desondanks toch tot de latende Telco (veelal KPN retail) wendt:
- De latende Telco zal de klant (zowel voor klantreacties als klachten) door verwijzen naar de nieuwe Telco (WLR partij) en verschaft het telefoonnummer van diens helpdesk.
- In het geval dat de klant toch een klacht bij KPN wenst in te dienen, dient KPN hiertoe een klachtenprocedure te hanteren.
- Conform deze procedure registreert KPN deze klachten (zie Bijlage 1) en zet deze vervolgens in alle gevallen door naar de desbetreffende WLR partij (binnen 3 werkdagen).
- Indien noodzakelijk kan OPTA een rapportage over de klachten opvragen.
d. De WLR partij heeft dus het primaat bij het onderzoeken en afhandelen van de klacht:
- De WLR-partij neemt daartoe contact op met de klant en wint, indien nodig, nadere informatie bij de klant in.
- Indien de WLR partij tijdens de behandeling van de klacht meer tijd nodig heeft (bijv. voor nadere onderzoek) kan zij KPN verzoeken de order 'on hold' te zetten (maximaal 5 werkdagen).
- De WLR partij beslist of de klacht gegrond is, dan wel dat er coulance betracht wordt (bijv. omdat de klant daadwerkelijk niet wil overstappen).
- Daarna bepaalt de WLR partij wat er met de order dient te gebeuren (als nog uitvoeren dan wel annuleren (...)).
e. Indien de klacht betrekking heeft op een reeds uitgevoerde order (d.w.z. na het handover moment), dan:
- Geldt dezelfde bovenstaande klachtenprocedure voor Telco en KPN.
- Indien de klacht gegrond is dan wel dat er coulance betracht wordt, kan de order niet meer geannuleerd worden (...), maar dient een terugzetting van de WLR klant plaats te vinden (...).
f. Indien een klant zich hierna nogmaals bij de 'oude' Telco (thans veelal KPN) meldt, omdat hij van mening is dat zijn klacht niet juist is afgehandeld, dan kan deze 'oude Telco' een wilsuiting bij de desbetreffende 'nieuwe' Telco opvragen.
g. Bij klantcontact tussen EG en helpdesk KPN Retail:
- KPN stelt voor KPN Helpdesk medewerkers een FAQ op voor 'inbound' gesprekken over WLR en legt deze voor aan OPTA. De FAQ dient up to date te worden gehouden.
- KPN borgt voldoende en aantoonbaar dat EG op neutrale en juiste wijze te woord wordt gestaan door medewerkers.