Index

De voicelog en het rectificatie spook

Aanleiding

Aanleiding voor deze pagina was de uitspraak in het kort geding op 29 juni 2009 van Pretium Telecom tegen Vara Kassa. Vara Kassa moest als gevolg hiervan beweringen over misleiding van Pretium rectificeren.
Wie wilde controleren of de rechter gelijk heeft, ving bot. De rechter had de betreffende uitzendingen inclusief de bewuste bandopnames en commentaren van TweedeKamerleden van internet laten verwijderen, zodat ook deze laatste bewijzen van Pretium-misleiding waren uitgewist.

De rechter vermeldt in de uitspraak van het betreffende kort geding de 2 in de uitzending afgespeelde bandopnames met de duidelijke en door Pretium erkende misleiding. Hij gaat daar verder niet op in, hoewel dit soort bandopnames van wervingsgesprekken uniek zijn, omdat de klant vrijwel nooit onverwachte telefoongesprekken opneemt. Dat deze misleiding juist optreedt, terwijl Pretium kort daarvoor een boete van de Consumentenautoriteit heeft gekregen en dat er al eerder onthutsende beelden bij TROS Radar zijn getoond, wordt ook niet meegenomen.
Wel gaat de rechter uitgebreid in op een groot aantal anonieme klachten, die door de VARA zijn onderzocht en opgevoerd. De rechter gaat niet in op de inhoud van de klachten maar komt tot de conclusie, dat de klachten anoniem zijn en dus niet bruikbaar.
Hij suggereert daarmee, dat de 2 bandopnames op zichzelf staande incidenten zijn, zoals ook Pretium zelf beweert. Terwijl iedere neutrale toeschouwer toch tot de conclusie zou komen, dat op zijn minst vaststaat, dat Pretium zijn ingehuurde Callcenters niet afdoende onder controle heeft en daar zelf verantwoordelijk voor is en dat veelvuldige misleiding allerminst onwaarschijnlijk is.....

Gelukkig heeft VARA Kassa in hoger beroep via de uitspraken van 12 januari 2010, VARA Kassa, Hoger beroep kort geding en 12 januari 2010, VARA Kassa Magazine, Hoger beroep kort geding volledig gelijk gekregen en is het verwijderde bewijsmateriaal weer teruggeplaatst.

Ook TROS Radar heeft uiteindelijk pas in hoger beroep van 21 juli 2009 van Pretium gewonnen. De rechter heeft ook toen ondubbelzinnig vastgesteld, dat de door Pretium ingehuurde callcenters structureel onbehoorlijk werken en dat TROS Radar de eerder gepubliceerde rectificatie weer mag rectificeren.

Voicelog niet in de wet

De staatssecretaris heeft het in zijn aankondiging van 15 juni 2009 van extra maatregelen tegen oneerlijke telefonische verkoop nog eens nadrukkelijk vermeld: "De huidige wet kent geen voicelog-verplichting".
We kunnen hieruit concluderen, dat in de wet ook nergens vastligt, aan welke eisen een voicelog moet voldoen!!

Reeds in 2002 waren er problemen in de Telecom-branche met kapen (slamming) van telefoonklanten bij het aanbieden van de CarrierPreSelect-dienst. In gedragsregels van 30 mei 2002 acht het college van de toenmalige OPTA (nu ACM) het essentieel dat de wil van een eindgebruiker bewezen kan worden. (Het bewijs van) De wilsuiting kan in Nederland op vele verschillende manieren worden geleverd. Te denken valt aan een schriftelijke overeenkomst, een opgenomen telefoontje, een eigen VRS-achtig systeem van de ontvangende aanbieder, een e-mail en een fax.
De OPTA introduceert hier andere vormen dan de schriftelijke wilsuiting, mits de consument hierbij een bevestigingsbrief met een bedenktermijn krijgt. Welke eisen er aan alternatieve wilsuitingen moeten worden gesteld en hoe dit moet worden gecontroleerd, wordt echter niet vermeld.

Ook bij de introductie van de WLR op 24 augustus 2006 (WholesaleLineRental stelt alternatieve aanbieders in staat om het telefonieabonnement van KPN door te verkopen aan hun eindgebruikers), wordt verder gegaan op deze uitzichtloze weg. Er wordt bepaald, dat een deel van het wervingsgesprek moet worden opgenomen door middel van een ‘voice log’ en bij klachten desgevraagd moet worden overlegd. Een schriftelijke bevestiging wordt niet geeist, omdat het eindgebruikers niet onnodig moeilijk moet worden gemaakt om over te stappen naar een andere aanbieder. De OPTA voelt zich gesteund door een uitspraak van 15 augustus 2006 van voorzieningenrechter Paris.

Bij de aanvullende afspraken OPTA van 5 juli 2007 wordt het geformuleerd als uit het totaalbeeld van brief en voicelog dient te blijken dat de klant een contract aangaat met de nieuwe Telco en de klant tevens toestemming geeft om namens hem het contract met de latende partij (oude Telco) op te zeggen. Maar ook nu geen concrete eisen aan de voicelog en geen concrete handhaving.
Als de OPTA uiteindelijk in verband met de VARA Kassa-uitzending van 14 februari het besluit op 11 februari 2009 publiceert blijkt, dat de OPTA volledig buitenspel staat bij de controle op naleving: Omdat deze maatregelen geen besluit van OPTA is, kan OPTA de nakoming van deze maatregelen niet afdwingen

Zowel in de wet als in de regelgeving wordt dus nergens concreet vastgelegd, welke eisen er worden gesteld aan de voicelog. Wel wordt ergens de draai gemaakt, dat niet het hele, maar slechts een gedeelte van het telefoongesprek als voicelog hoeft te worden opgenomen.

Als maar een gedeelte (in de praktijk het laatste gedeelte) van het telefoongesprek wordt opgenomen, dan staat niet vast, hoe het eerste deel van het gesprek is gevoerd. Misleiding of gebrekkige informatie zijn allerminst uitgesloten en zijn, gezien de commerciele belangen, voor de hand liggend. De gang van zaken lijkt veel op het ondertekenen van een papieren contract, waarbij de verkoper alleen de laatste pagina van het contract aan de consument laat zien en achteraf de eerste pagina's naar eigen believen invult.

Bij schriftelijke wilsuitingen heeft een dergelijk contract geen enkele rechtsgeldigheid, bij telefonische wilsuitingen is dit voor de nederlandse rechtspraak echter geen enkel probleem.

De Geschillencommissie Telecom stelt simpel vast, dat de bandopname (voicelog) voldoet aan de criteria. Welke criteria dat zijn, maakt de commissie niet duidelijk. Mogelijk heeft de commissie zelf voor jurisprudentie gezorgd, maar de commisie is zeer spaarzaam met het publiceren van uitspraken, waardoor een consument niet kan bepalen, aan welke eisen een voicelog moet voldoen.
Vervolgens overlegt het bedrijf een standaardscript op papier en verklaart, dat het inleidende gesprek volgens dit standaardscript is gevoerd. Concrete bewijzen hiervoor worden niet overlegd of gevraagd. De Geschillencommissie vindt dit overtuigend en legt de bewijslast van het tegendeel bij de consument neer, die dat vrijwel nooit zal kunnen bewijzen, omdat het wervingsgeprek voor hem op een onverwacht moment werd gevoerd.
Deze rechtspleging is onhoudbaar, want het geeft bedrijven een vrijbrief om op grote schaal ongestraft klanten via misleiding te werven.

In de civiele rechtspraak speelt dezelfde problematiek. Regelmatig daagt Pretium een instelling, krant of televisieprogramma voor de rechter, omdat beweerd wordt dat Pretium de boel misleidt. Ook hier hoeft Pretium slechts te wapperen met een standaardscript. De rechter gaat uit van de onschuld van Pretium en verlangt van de tegenpartij een uitgebreid bewijs van het tegendeel.
Ook in de civiele rechtspraak is dit vrijwel onmogelijk. Bovendien laten instantie's, die wel over informatie beschikken, het vrijwel geheel afweten. Zo registreert Consuwijzer keurig alle klachten m.b.t. Pretium Telecom, maar de klachten worden, naar eigen zeggen, nooit onderzocht of op overzichtelijke wijze per bedrijf gepubliceerd. Ook de Geschillencommissie geeft geen inzicht in het aantal geschillen per bedrijf, noch in de uitspraken. Bewijs kan dus alleen worden geleverd, als met de geheime camera opnames worden gemaakt (TROS Radar) of als door puur toeval een telefoongesprek is opgenomen(VARA Kassa).

Deze rechtspleging leidt tot een aantal tenenkrommende rectificatie's, waarbij de veroordeelde zijn eerder verkondigde "waarheid als een koe", die "staat als een paal boven water", op last van de onParistijdige rechter moet vervangen door de leugenachtige suggestie, dat van misleiding geen sprake zou zijn en dat Pretium correct zou handelen.

De voicelog van het hele gesprek

Er is iets goed mis met wet- en regelgeving als grootscheepse misleiding niet kan worden aangepakt en als signalering van deze misleiding leidt tot veroordeling van de berichtgever.
Gelukkig hebben rechters in hoger beroep dit ook ingezien. Zowel TROS Radar als VARA Kassa komt de eer toe, dat ze genadeloos de door Pretium gekoesterde illusie hebben doorgeprikt, dat een inleidend telefoongesprek volgens een papieren standaardscript zou zijn gevoerd. In hoger beroep hebben beide omroepen gelijk gekregen.
Ook de staatssecretaris komt in zijn aankondiging van 15 juni 2009 van extra maatregelen tegen oneerlijke telefonische verkoop tot inkeer:
Ik vind het daarom een goede zaak indien verkopers die via telefonische verkoop overeenkomsten sluiten gebruik maken van voicelogs om het gehele verkoopgesprek op te nemen en niet slechts de wilsverklaring van de consument. Op deze manier hebben zowel de verkoper als de consument, in geval van twijfel of er rechtsgeldig een overeenkomst tot stand is gekomen, een bewijs in handen.

Helaas wil de staatssecretaris dit niet wettelijk afdwingen, maar gelooft hij nog in de ooievaar en in zelfregulering van de branche.
Dat neemt niet weg, dat een fatsoenlijke rechter in een geschil of consumentenrechtszaak er bij beweerde misleiding niet meer om heen kan om de bewijslast van het tegendeel bij Pretium te leggen middels overlegging van een volledige voicelog.

Enige voorbeelden van rectificaties

20 november 2013, VARA Kassa. Kort geding

RECTIFICATIE

In de uitzending van 10 maart 2012 heeft Kassa aandacht besteed aan Pretium Telecom. In die uitzending is door de VARA de indruk gewekt dat het aan onjuist handelen van Pretium Telecom te wijten was dat de bejaarde mevrouw Glas in haar laatste levensfase niet meer kon beschikken over een telefoonaansluiting. De rechtbank Amsterdam heeft in haar vonnis van 20 november 2013 vastgesteld dat er geen aanleiding is te veronderstellen dat Pretium Telecom op dat punt iets te verwijten valt. De rechtbank heeft geoordeeld dat de VARA, door zonder behoorlijk onderzoek naar de feiten die indruk te wekken, jegens Pretium Telecom onrechtmatig heeft gehandeld en heeft de VARA gelast deze rectificatie uit te zenden. (7 december 2013, beelden rectificatie)

21 november 2012, bejaarde, Kort geding.

RECTIFICATIE

Ik heb op grove wijze en herhaaldelijk Pretium Telecom beschuldigd zonder dat ik deze beschuldigingen op enige manier kan rechtvaardigen.

De voorzieningenrechter van de rechtbank ’s-Gravenhage heeft bij vonnis van 21 november 2012 bepaald dat ik aldus onrechtmatig heb gehandeld jegens Pretium Telecom.

Daarnaast is mij door de voorzieningenrechter gelast deze rectificatie te plaatsen.

X

23 juni 2011, Telegraaf, Kort geding en 2 augustus 2011, Telegraaf, Hoger beroep kort geding

Het betreft een artikel in de Telegraaf met de kop: Blinde bejaarde keihard belazerd.

De Telegraaf had geen schijn van kans in deze rechtszaak. De Telegraaf had Pretium geen weerwoord gegeven en had geen feitenonderzoek verricht. Het artikel, waarin de Telegraaf beweerde dat het contract met geen mogelijkheid kon worden opgezegd, verscheen 14 dagen nadat de opzegging door Pretium schriftelijk was bevestigd.

Uit eerdere rechtszaken is al vele keren gebleken, dat je alleen maar in het openbaar mag beweren, dat Pretium misleidt (of belazert), als je over keiharde bewijzen beschikt, zoals beeld- of gespreks-opnames. En die had de Telegraaf dus niet.

Lezen we de uitspraak dan valt op, dat door Pretium of de rechter nergens wordt betwist:

Vanwege de niet betwiste feiten uit het artikel is het maar zeer de vraag, of onderstaande rectificatie meer waarheid bevat dan het oorspronkelijke artikel.

Rectificatie beschuldiging Pretium

Op 27 mei 2011 hebben wij in deze krant geschreven dat Pretium een blinde bejaarde keihard heeft belazerd. Vast staat dat deze beschuldiging onterecht was en dat wij dat hadden kunnen weten indien wij feitenonderzoek hadden verricht. Wij hebben ten onrechte Pretium niet in staat gesteld tijdig haar zienswijze, waaruit nu blijkt dat de beschuldiging onterecht is, te geven. Wij hadden niet tot publicatie van dit artikel moeten overgaan. De voorzieningenrechter te Amsterdam heeft ons op straffe van verbeurte van een dwangsom verplicht deze rectificatie te plaatsen.

Redactie de Telegraaf

29 juni 2009, VARA Kassa. Kort geding, Rechter Paris.

RECTIFICATIE INZAKE PRETIUM TELECOM

Tijdens uitzendingen van Kassa van 14 februari en 4 april 2009 heeft Vara zich herhaaldelijk negatief en beschuldigend uitgelaten over de verkoopmethoden van Pretium Telecom.

De Vara heeft zonder objectief onderzoek te hebben verricht en zonder dat daaraan voldoende feiten ten grondslag liggen Pretium Telecom in een kwaad daglicht gesteld.

De voorzieningenrechter van de rechtbank 's-Gravenhage heeft bij vonnis van 29 juni 2009 geoordeeld dat de Vara aldus onzorgvuldig en daarmee onrechtmatig heeft gehandeld jegens Pretium Telecom.

De voorzieningenrechter heeft de Vara daarom gelast deze rectificatie uit te zenden en te plaatsen op de website van Kassa.

7 mei 2009, VARA Kassa Magazine. Kort geding, Rechter Paris.

RECTIFICATIE

In een artikel in het decembernummer van Kassa Magazine van de VARA getiteld "Aan de bel" heeft [A], eindredacteur van VARA Kassa, zich negatief en beschuldigend uitgelaten over de verkoopmethoden van Pretium Telecom.

De voorzieningenrechter van de rechtbank Den Haag heeft geoordeeld dat de beschuldigingen aan het adres van Pretium Telecom niet bewezen konden worden. Zo bestaat er geen grond voor de door [A] geuite beschuldigingen dat Pretium Telecom haar klanten misleidt of dat er grote hoeveelheden (gegronde) klachten over Pretium Telecom zijn. Voorts heeft de voorzieningenrechter geoordeeld dat [A] en de VARA hebben nagelaten het noodzakelijke onderzoek te verrichten en bovendien Pretium Telecom geen enkele mogelijkheid tot een weerwoord hebben geboden.

De voorzieningenrechter heeft geoordeeld dat [A] en de VARA aldus onzorgvuldig en daarmee onrechtmatig hebben gehandeld jegens Pretium Telecom en heeft hen om die reden veroordeeld deze rectificatie te plaatsen.


13 februari 2009, TROS RADAR, Kort geding.

RECTIFICATIE

Tijdens de uitzending van TROS Radar van 29 september 2008 en in een column op de website van TROS Radar van haar presentatrice, [AH], hebben wij ons negatief uitgesproken over de verkoopmethoden van Pretium Telecom. Daarbij is de suggestie gewekt dat Pretium Telecom zich voornamelijk zou richten op kwetsbare consumenten, ouderen in het bijzonder.

De voorzieningenrechter van de rechtbank 's-Gravenhage heeft bij vonnis van 13 februari 2009 geoordeeld dat wij deze suggestie niet voldoende met feiten hebben onderbouwd en dat TROS Radar daarom in dit opzicht onzorgvuldig en daarmee onrechtmatig tegenover Pretium Telecom heeft gehandeld.

De voorzieningenrechter heeft de TROS daarom gelast deze rectificatie uit te zenden en te plaatsen op de website van TROS Radar.


(http://www.watdoenwijmet.nl/pretium-problemen/). Site bestaat niet meer.

RECTIFICATIE

Op verschillende websites, waaronder deze website, ik negatieve uitlatingen geplaatst van mijzelf en van derden over de verkoopmethoden van Pretium Telecom. In die uitlatingen wordt Pretium Telecom er onder meer van beschuldigd dat zij zich als Kpn zou voordoen teneinde consumenten te misleiden en te bewegen over te stappen naar Pretium Telecom.

De voorzieningsrechter van de Rechtbank te ’s-Gravenhage heeft bepaald dat ik onbetamelijk en daarmee onrechtmatig heb gehandeld door de genoemde negatieve uitlatingen over Pretium Telecom te plaatsen. Volgens de rechtbank vinden de beschuldigingen op mijn websites aan het adres van Pretium Telecom geen steun in de beschikbare feiten.

De rechtbank heeft mij daarom bij vonnis van 30 Oktober 2008 veroordeeld dit bericht op mijn websites te plaatsen.

Frank Edens

16 september 2008, Telegraaf, Hoger beroep kort geding

RECTIFICATIE

- In het afgelopen jaar heeft De Telegraaf zich op verschillende manieren negatief uitgelaten omtrent de verkoopmethoden van Pretium Telecom. Deze uitlatingen zijn gedaan in het dagblad "De Telegraaf" van 29 mei en 31 mei 2007 en op de website www.telegraaf.nl.
- De Telegraaf heeft die uitlatingen gedaan zonder voldoende en objectief onderzoek te hebben verricht en zonder dat daaraan voldoende feiten ten grondslag lagen. Ook na contact met Pretium heeft De Telegraaf nagelaten haar onjuiste berichtgeving te corrigeren of melding te maken van het standpunt van Pretium.
- Het gerechtshof 's-Gravenhage heeft bij zijn arrest van 16 september 2008 bepaald, dat De Telegraaf onzorgvuldig en daarmee onrechtmatig heeft gehandeld door de genoemde negatieve uitlatingen over Pretium Telecom te doen. Er was geen gegronde reden om aan te nemen dat Pretium bij het aanbieden van haar diensten consumenten misleidt zoals vermeld in het dagblad noch was er sprake van het "aftroggelen van klanten" of het" in de maag splitsen" van een Pretium-abonnement waar vrijwel niet vanaf te komen is; evenmin is aannemelijk geworden dat KPN en de Consmentenautoriteit zijn overspoeld met (gegronde) klachten.
- Het gerechtshof 's-Gravenhage heeft De Telegraaf daarom bij arrest van 16 september 2008 gelast dit bericht te plaatsen.

16 mei 2007, Ombudsman, Kort geding

RECTIFICATIE

De Stichting de Ombudsman heeft zich op haar website en in het VARA tvprogramma Kassa van 7 april 2007 op verschillende manieren negatief uitgelaten over de telefonische verkoopmethoden van Pretium Telecom. De voorzieningenrechter van de rechtbank Amsterdam heeft geoordeeld dat Stichting de Ombudsman daarbij onzorgvuldig heeft gehandeld door te verklaren dat de wijze van telefonische klantenwerving door Pretium misleidend is.

De Amsterdamse voorzieningenrechter heeft ons daarom bij vonnis van 16 mei 2007 gelast dit bericht te plaatsen.

8 mei 2007, Consumentenautoriteit, Kort geding, Rechter Paris

RECTIFICATIE

In de afgelopen periode heeft de Consumentenautoriteit, al dan niet door middel van ConsuWijzer, zich (indirect) negatief uitgelaten over de telefonische verkoopmethoden van Pretium Telecom B.V. Deze uitlatingen zijn onder meer gedaan in het VARA televisieprogramma Kassa op 7 april 2007 en op de website www.consuwijzer.nl.
Door de voorzieningenrechter van de Haagse rechtbank is bepaald dat de Consumentenautoriteit als onafhankelijk toezichthouder onrechtmatig heeft gehandeld door voormelde (indirecte) uitlatingen te doen terwijl overtreding van de betreffende regelgeving door Pretium Telecom B.V. niet vaststaat.

De Haagse Voorzieningenrechter heeft ons daarom bij vonnis van 8 mei 2007 gelast dit bericht te doen plaatsen.